FAQ

1. Ist die Beratung wirklich anonym?

Ja, die Beratung ist anonym. Du gibst nur einen Nutzernamen/Nickname an. Mehr brauchen wir nicht, um dich zu beraten. Die Eingabe deines Bundeslandes kann zur Verbesserung der Beratung beitragen. Kinder und Jugendliche aus Berlin werden von Berliner Fachkräften beraten, welche sich gut in der Region auskennen und dir weitere Möglichkeiten vorschlagen können.

2. Kann ich mir aussuchen, von wem ich beraten werde?

Jein. In der Mailberatung erhältst du deine erste Antwort von einer beratenden Person, die deine Erst-Mail (“Notruf”) annimmt. Keine Sorge – alle Beratenden sind genau dafür ausgebildet. Ab der ersten Antwort schreibt ihr miteinander.
Hast du bereits eine Beratung bei uns abgeschlossen und möchtest erneut von genau dieser Person nochmal unterstützt werden, kannst du nach ihm oder ihr fragen. Solltest du dir eine Beratung aufgrund eines sensiblen Themas ausschließlich mit einem Mann oder einer Frau wünschen, darfst du es auch in deine Erst-Mail (“Notruf”) schreiben. Wir werden uns bemühen, deine Wünsche zu beachten.

In der Chatberatung kannst du einfach eine freie beratende Person anschreiben, die gerade online ist.

3. Ich habe mein Passwort/Nutzernamen vergessen. Was kann ich tun?

Wir speichern deine Anmeldedaten aus Datenschutzgründen nicht.

Wenn du deine Zugangsdaten vergessen hast, musst du dir einen neuen Account anlegen. Außer du hast eine E-Mail-Adresse bei der Registrierung angegeben. Dann kannst du auf „Passwort vergessen?“ klicken und du erhältst eine E-Mail, mit der du dein Passwort zurücksetzen kannst.

4. Was ist der Unterschied zwischen Mail- und Chatberatung?

Die Mailberatung ist vergleichbar mit einem Briefwechsel. Du erhältst eine*n persönliche*n Berater*in, die*der dich über einen längeren Zeitraum begleiten kann. Du schreibst eine Nachricht, die innerhalb von 24 bis 48 Stunden angenommen und beantwortet wird. An Wochenenden und Feiertagen kann es zudem zu längeren Wartezeiten kommen.

In der Chatberatung chattest du live mit einer beratenden Person, ähnlich wie bei Messengerdiensten, die du kennst. Du enthältst sofort eine Antwort und kannst auch direkt darauf reagieren. Es ist also mehr wie ein (Beratungs-)Gespräch. Bei der Chatberatung wählst du eine beratende Person, die gerade online ist, selbst aus. Du kannst aber auch mit deiner*m persönlicher*n Berater*in einen Chattermin vereinbaren. Unsere offene Chat-Sprechstunde ist montags von 15 bis 17 Uhr.

5. Ich habe mich schon mal in der Mailberatung gemeldet. Kann ich eine neue Mailberatung starten?

Du darfst dich jederzeit erneut an uns wenden, solltest du wieder Bedarf haben. Wenn deine vergangene Beratung bereits abgeschlossen wurde, schreibe uns einfach wieder eine Erst-Mail (“Notruf”), die von einer*m Berater*in angenommen wird. Wenn deine vergangene Beratung noch nicht abgeschlossen wurde, dann kannst du keine neue Mailberatung starten. Deine Nachrichten werden an die Person gehen, die dich als erstes annimmt. Du kannst zurzeit nur bei einer Person in einer Mailberatung sein. Wenn du von jemand anderem beraten werden möchtest, teile das deiner*m Berater*in mit (siehe FAQ Frage 18).

6. Es ist in der angegebenen Chat-Zeit niemand in der Chatberatung online. Was kann ich tun?

Du hast mehrere Möglichkeiten:

a. Sollte in der Chat-Zeit niemand verfügbar sein, kannst du per Push-Nachricht eine Benachrichtigung erhalten, sobald eine beratende Person verfügbar ist. Dafür musst du den Benachrichtigungs-Bedingungen zustimmen. Bedenke, dass auch andere Jugendliche darauf warten können. Es kann also sein, dass die verfügbaren Beratenden schnell wieder im Gespräch sind. Unsere offene Chat-Sprechstunde ist montags von 15 bis 17 Uhr,

b. Du kannst unter Mailberatung einen “Notruf” versenden, der dann in der Regel innerhalb von 24 bis 48 Stunden beantwortet wird,

c. In Akutfällen kannst du dir hier schnelle Hilfe holen:
Kinder- und Jugendtelefon: 116 111 (Mo-Sa, 14-20 Uhr),
Kindernotdienst Berlin: +49 30 610061 (rund um die Uhr),
Telefonseelsorge: 0800 111 0 111 (rund um die Uhr).

7. Mit welchen Problemen kann ich mich an euch wenden?

Bei uns gibt es keine Tabuthemen. Das heißt, du kannst dich mit all deinen Problemen und Themen an uns wenden. Unsere Beratenden haben ein offenes Ohr und suchen mit dir nach Lösungen, egal, was dich bedrückt.

8. Was ist ein Themenchat?

Der Themenchat bietet dir die Möglichkeit, dich mit anderen Ratsuchenden auszutauschen, denen es ähnlich geht wie dir. Es ist ein moderierter Gruppenchat. Moderiert wird er durch eine*n unserer Beratenden. Es können bis zu acht Jugendliche teilnehmen. Der Themenchat findet immer montags um 19 Uhr statt und dauert 1 ½ Stunden. Jede Woche gibt es ein anderes Oberthema. Die Themen findest du nach dem Registrieren auf der Beratungsplattform oder in der JugendNotmail-App.

9. Es ist schon 19:30 Uhr. Kann ich mich trotzdem noch in den Themenchat einwählen?

Ja, natürlich kannst du das. Es gibt in unserem Themenchat acht Plätze. Wenn Chat-Plätze frei sind oder andere Jugendliche den Chat früher verlassen haben, kannst du jederzeit zwischen 19:00 und 20:30 Uhr teilnehmen und mitchatten.

10. Ich habe vor zwei Tagen eine Nachricht geschrieben. Wie lange dauert es, bis ich eine Antwort bekomme?

In der Regel antworten unsere Beratenden spätestens innerhalb von 24 Stunden auf deine erste Nachricht. An Feiertagen und Wochenenden kann es jedoch länger dauern. Du bekommst aber auf jeden Fall eine Antwort. Wenn du bereits in einer laufenden Beratung bist, vereinbart die beratende Person einen Antwortrhythmus mit dir. Solltest du dennoch eine Woche keine Antwort erhalten, kannst du eine „Meldung“ machen und um Unterstützung bitten (siehe FAQ Frage 20).

11. Meine Eltern dürfen nicht erfahren, dass ich mich bei euch gemeldet habe. Geht das?

Unser Beratungsangebot ist komplett vertraulich. Da unsere Beratenden keinerlei persönliche Daten von dir haben, können sie keinen Kontakt zu deinen Eltern aufnehmen und unterliegen der Schweigepflicht. Nur wenn Gefahr für Leib und Leben bestehen sollte, wie beispielsweise bei einer konkreten Suizidankündigung, müssen unsere Beratenden reagieren und die Polizei einschalten. Du wirst in der Regel über alle Schritte informiert.

12. Ich habe vergessen mich auszuloggen. Sind meine Nachrichten für andere einsehbar?

Nein, es gibt einen Auto-Logout. Wenn du 15 Minuten inaktiv in der App oder im Browser gewesen bist, wirst du automatisch ausgeloggt.

13. Ihr habt auch einen Insta-Account. Kann ich mich auch per Direct Message beraten lassen?

Nein. Unser Instagram-Account @jugendnotmail umfasst kein Beratungsangebot. Laut unseren Datenschutzvorgaben dürfen wir dort nicht beraten.

14. Ich warte auf die Antwort von meiner Beraterin/meinem Berater. Bekomme ich eine Nachricht, wenn eine Antwort da ist?

Ja, wenn du das möchtest, dann kannst du nach dem Login in den Einstellungen angeben, wie du benachrichtigt werden möchtest. Per E-Mail, wenn du eine E-Mail-Adresse angibst, oder per Push-Nachricht in der App oder im Browser. Du musst die Abfrage, ob die App dir Benachrichtigungen schicken darf, bestätigen. Die Push-Benachrichtigung ist an das jeweilige Gerät und den jeweiligen Browser gebunden, mit dem du dich einloggst. Wenn du also ein neues Gerät benutzt und dich z.B. zum ersten Mal mit dem Laptop oder Tablet einloggst oder einen neuen Browser nutzt, dann musst du die Push-Benachrichtigung unter “Einstellungen” wieder neu auswählen. Du kannst die Benachrichtigungen jederzeit wieder deaktivieren.

15. Meine Eltern kontrollieren mein Handy. Wie kann ich die App herunterladen?

Wenn du im Store ein Familienkonto mit deinen Eltern nutzt, dann müssen deine Eltern das Herunterladen der App genehmigen. Das können wir leider nicht verhindern.

Die App wird nach dem Download auf deinem Homescreen “Junoma” heißen, damit deine Eltern nicht auf den ersten Blick sehen, dass du dich bei JugendNotmail gemeldet hast. Außerdem ist die App passwortgeschützt. Das Passwort wählst du selbst, so dass niemand außer dir Zugriff hat. Außerdem hast du immer die Möglichkeit, dich über den Browser (auch übers Handy) anzumelden.

16. Ich habe Sorgen/ Probleme/ Fragen und möchte mich beraten lassen. Wie gehe ich vor?

Zuerst musst du dich über www.junoma-beratung.de/users/add oder nach dem Download der JugendNotmail-App mit einem Nutzernamen und Passwort registrieren. Dann kommst du auf unsere Beratungsplattform und kannst dort einen „Notruf“ schreiben oder zu unseren Chat-Zeiten (montags von 15 bis 17 Uhr) mit einem/einer Berater*in chatten. Wenn du nicht genau weißt, wie oder was du schreiben sollst, schreibst du eine kurze Nachricht mit ein paar Informationen zu deinem Problem oder meldest dich erstmal ungezwungen mit einem “Hallo”.

17. Ich bin in einer Mail- oder Chatberatung. Was passiert, wenn ich nicht mehr beraten werden möchte?

Teile deinem/deiner Berater*in am besten kurz mit, dass dir geholfen wurde oder du keine Beratung mehr benötigst. Dann wird die Beratung von deiner beratenden Person offiziell beendet.

18. Ich verstehe mich nicht mit der Person, die mich berät. Was kann ich tun?

Es kann immer vorkommen, dass die Chemie zwischen dir und deinem/deiner Berater*in nicht stimmt. Das ist auch gar nicht schlimm. Auch wenn das sicher etwas Mut erfordert, teilst du der Person, die dich berät, am besten mit, wenn du dir einen Wechsel wünschst. Du kannst an eine andere beratende Person weitergeleitet werden.

19. Mir ist es unangenehm über bestimmte Themen zu schreiben. Was kann ich tun, wenn ich in einer Beratung danach gefragt werde?

Du alleine entscheidest, was und wieviel du erzählen möchtest. Wenn dir etwas sehr unangenehm ist, dann teile es der Person, die dich berät, mit – vielleicht mit den Worten „Darüber möchte ich nicht sprechen“ oder „Es ist mir unangenehm, darüber zu sprechen.“ Der/die Berater*in wird deinen Wunsch respektieren.

20. Ich habe mich über eine Beraterin/einen Berater geärgert. Wie kann ich mich beschweren?

Wenn du dich in der Beratung wirklich nicht gut aufgehoben fühlen solltest oder du z.B. länger als eine Woche keine Antwort deiner dich beratenden Person erhalten hast, kannst du dich über einen Melde-Button vertraulich an unsere unabhängigen Feedback-Empfänger*innen wenden. Sie nehmen Beschwerden an, prüfen sie und suchen nach einer guten Lösung.

21. Wer steckt eigentlich hinter den Berater*innenaccounts?

Bei uns beraten psychosoziale Fachkräfte aus Berlin, das heißt Sozialarbeiter*innen, Psycholog*innen, Erziehungswissenschaftler*innen, Pädagog*innen. Also keine Sorge – mit dir schreibt auf keinen Fall ein Roboter 😊.

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